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航班超售依然能获得旅客好感？看看AI是怎么做到

 ·  2018-02-24 20:12:06  ·  北京瑞铭安普科技有限公司
[ 导读 ] 随着社交媒体报道客服事件的情形愈加频繁，航空公司不得不处理自身客服缺点。在不远的将来，诸如人工智能等新科技将在航企服务中占据中心位置，助力航空公司解决超售、行李丢失以及其他旅客痛点。

2017年美国国内航空市场混乱状况频发，
 
是该认真审视自身的客户服务策略了。然而遗憾的是，有些航空公司的劣质客户服务是因为地域性垄断——这令经济舱旅客备受打击，而高端常旅客服务则完全是另一种水平。
 
随着社交媒体报道客服事件的情形愈加频繁，航空公司不得不处理自身客服缺点。在不远的将来，诸如
 
等新科技将在航企服务中占据中心位置，助力航空公司解决超售、行李丢失以及其他旅客痛点。
航空公司怎样使用基于人工智能的新工具？
 
人工智能（AI）是通过使用逻辑、决策树等为预测分析和机器学习建立模型，从而模仿人类智力的一种广义的科技范畴。人工智能基于对历史或动态数据集合的分析，利用程序控制逻辑形成更为高级的学习能力。
 
人工智能工具正广泛运用于客户服务领域以完成大量的工作。例如解决办理登机牌、登机口更改通知，以及其他数据推送至客户手机等任务。站在客户的角度来看，人工智能驱动的聊天
 
等虚拟助手正在改变客户接收最新消息的方式。
 
人工智能解决方案和交互式语音应答系统（IVR），正逐渐成为回答客户问题的高效方式。冰岛航空将聊天机器人应用在脸书信息平台，以会话方式帮助旅客搜索和预订航班。用户只需输入旅行细节信息，系统即可理解诸如“预订航班”或者“预订中转航班”等特定短语。一旦需要支付和选座，系统还可以无缝切换至冰岛航空官方网站。
 
航空公司也可以将人工智能植入公司运行中，代理服务商可以借此完成更为复杂的任务。如果客户需要在恶劣天气发生之前改签行程，飞往另一个目的地，人工智能系统可为代理商提供可行性选择，然后完成必要的步骤。
 
有些航空公司将人工智能科技运用到行李服务中，这也是旅客共同的痛点领域之一。达美航空和新西兰航空正在利用人工智能和生物计量学，消除旅客在值机和行李托运流程中的人为介入。机器人以及生物识别摄像头通过面部识别系统核实旅客身份，然后确定行李限制。旅客免去人工值机带来的长队困扰，即可快速到达登机口。
 
达美航空使用先进的交互式语音应答系统（IVR），该系统的特点是自然流畅的语音处理。该系统包含几百种客户标签，既可以传递语音，对于行为者来说也可视。所以当达美IVR传来呼叫请求时，他们已经拥有呼叫者的文本信息。IVR智能系统免去了实际会话中解析旅客所需信息的步骤。
 
通过人工智能解决航班超售
 
举一个使用人工智能解决超售的例子。航空公司通过使用特定算法收集人口统计数据，根据旅客所需所想调整相应策略。所以当航班超售发生时，航空公司可以使用旅客智能数据，选择是为三口之家发放旅游券，还是直接为单独旅客补偿现金。
 
此外，人工智能还可基于任何航班的变化和延误，为航空公司提供实时登机旅客人数。人工智能使用预测分析方法，确定某位旅客登机是否为合理选择。
 
同时，确实因超售导致某位或几位旅客不得不下机，人工智能还可提供备选项以避免此种情况，或者用一种愉快的方式降低受害旅客的损失。
 
和旅客满意度
 
虽然网上订票和改签易于操作，但是很多旅客在遇到问题时，还是倾向于直接同客服人员交谈。特别是当天气或机械因素导致航班延误，旅客希望客服能尽快帮助他们变更行程。
 
客服中心缺少的是实际电话中的详细数据。他们需要的是能够记录语言内容、长度和其他度量标准的方法，这在实际会话中可能无法提供。
 
这一问题可在语音分析平台上解决——该平台可百分百记录谈话内容，然后将内容转录为可搜索文本。管理人员因而能够监控和改进客户服务。因为这一解决方案将数据分析并归类，继而提供给航空公司，所以将产生不可估量的价值。
 
近年来机器学习和深度学习助力语言模式的改进，
 
技术在精准度上飞速提升。这一切都要归功于人工智能的快速发展。
 
总体来看，语音分析技术使航司客服人员能够百分百分析电话、聊天、邮件内容，继而追踪旅客满意度趋势——这可能是正面的，也可能是负面的趋势。
 
也许会发现，某机场的地面操作人员投诉率偏高。也许系统会识别成千上万的请求，要求某航司在两个特定城市间开通航线。所以人工智能系统将帮助航空公司更好地理解旅客喜好，告诉航空公司怎样使用预测模型法，避免让负面情况演化为重大问题。